SPRINT DESIGN

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Maeva.com


UX DESIGN

CASE STUDY


QUI EST MAEVA.COM ?

Maeva.com est un site e-tourisme qui commercialise des locations de vacances.

Leur objectif est de faire vivre une expérience digital « tout sourire » : être transparent,

donner confiance, personnaliser l’expérience client basée sur leurs besoins et leurs préférences,

et être disponible en les accompagnant dans leurs démarches.

ÉQUIPE

Avec Laura Jovelin, Anais Legros, Joshua Grade, Hervé Malivain

MÉTHODES/ÉTAPES

Diagramme User Centric, Lightning Talks, Crazy 8, Tests utilisateurs

OUTILS

Landbot.io

MON RÔLE

UX DESIGNER

JOUR 1

Exploration

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Définition du problème, interviews des experts

PROBLÉMATIQUE

Comment rendre l’offre propriétaire de maeva.com plus simple et amener plus de client ?

OBJECTIFS

n°01 : Clarifier l’offre propriétaire (facile – compréhensif – pratique – fonctionnel)

n°02 : Facilité le moyen de communication client/marque

n°03 : Amener plus les propriétaires

SCÉNARIOS CATASTROPHES

Le propriétaire n’arrive pas à accéder à l’espace « créer mon compte » (trop d’onglets différents qui s’ouvrent).

Mauvaise communication, retranscription des valeurs de la marque.

Problème de confiance (image de marque) entre maeva et le propriétaire (rayonnement de la marque.

Mauvaise certification du logement (non conforme aux photos).

Double inscription plateformes partenaires (propriétaire).

• Problème, mauvaise retranscription des gestions de disponibilités sur le calendrier (propriétaire).

Mauvais service client.

Mauvaise flexibilité des prix.

DIAGRAMME USER CENTRIC

Schéma sous la forme d’un diagramme le plus simple possible montrant le parcours utilisateur de la prise de connaissance du service à l’atteinte de son objectif utilisateur .


BILAN

JOUR 1

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Mettre en confiance un propriétaire en clarifiant l’offre lors du formulaire de contact, pour qu’il devienne client de mymaeva.com



JOUR 2

Idéation

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Recherches de solutions concurrentes


LIGHTNING TALKS

Liste des sites qui adressent avec succès des problèmes similaires sur d’autres secteurs.

Banque, comparateur de transport, service VTC, hébergements…


CRAZY 8

Dessin, esquisses de plusieurs idées, soit plusieurs fois la même idée en l’améliorant chaque fois (meilleurs résultats).


ESQUISSES DE SOLUTIONS

Production de storyboard sur des posts-its : esquisses simples et lisibles

BILAN

JOUR 2

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Ce que font les concurrents : mots d’encouragement, personnalisation, timeline, rapide, visuel.


JOUR 3

Génération

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Choix et Affinage d'une solution


IDÉES SÉLECTIONNÉES

➔ Encouragement /conforter

➔ Rassurer/

accompagner

➔ Message direction

➔ S'adresser à l’utilisateur

➔ Menu déroulant

➔ Éviter la saisie (rapide) 

➔ Peu de clics

➔ Estimation du prix du logement

➔ Projection à long terme

➔ Encouragement 

➔ Merci, message de confirmation

➔ Suivi du formulaire

➔ Accompagnement

➔ Temps du formulaire

➔ Sécurité

➔ Rapidité

➔ Visuel efficace

➔ Rapide, compréhensible

❯❯❯ SOLUTION ❮❮❮

CHATBOT

Expérience client simplifié, dans la création d’un parcours client

Attente d’émotion du client

« Human touch »

Bot devient l’humain

Le contenus sera pertinent et s’adaptera aux phrases

de l’utilisateur (personnalisation)

Messaging : liberté d’interagir directement

Être accompagné, et guidé pour trouver la solution aux besoins de l’utilisateur

BILAN

JOUR 3

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Notre solution : chatbot

Créer une conversation personnalisée avec l’utilisateur avec des questions à choix multiples et des saisies textes pour les données personnelles

JOUR 4

Génération

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Réalisation d'un prototype

DIAGRAMMES CHATBOT


JOUR 5

Evaluation

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Tests utilisateurs de vrais clients


PROBLÈMES (LISTE DES PROBLÈMES RENCONTRÉS)

QUESTIONS DE FINS

TESTS UTILISATEURS

STATISTIQUES (RETOURS UTILISATEURS)

Choix fait lors du parcours lors du chatbot

Concernant l’emplacement de leur résidence secondaire

80%

100%

40%

60%

Ont commencé par « découvrir l’offre »

Ont choisi « Estimer leur bien »

Sont hors zone des agences

Sont proches des agences Maeva


80%



Ne connaissaient pas le service mais sont intéressés pour louer leur logement sur maeva.com



NEXT PROJECT



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